Hasta hace poco creía que implementar herramientas digitales era tardado, difícil y sobre todo costoso. Pero no es así, tú puedes comenzar un proceso básico de transformación a partir de hoy, con orden y la tecnología correcta es posible. ¿Quieres saber cómo? Lee este artículo hasta el final para lograrlo.
Tras mucho tiempo invertido, llegué a la conclusión que para poder comenzar un proceso de transformación y digitalización es necesario comenzar de adentro hacia afuera.
Imagínate la transformación digital como si fuera un teatro. Delante tienes a tu audiencia, los clientes y toda la comunicación externa; al centro en el escenario están tus servicios, lo que te hace diferente; y tras bambalinas (donde la magia sucede) están tus procesos internos, tus colaboradores. Te quiero contar cómo he logrado transformar casi cualquier proceso interno.
Primero te platico de las 4 dimensiones de la transformación digital que siempre deber tomar en cuenta en cada paso:
Personas
La tecnología sin humano no es.
El nivel de digitalización que tienen tus colaboradores, líderes y clientes. Con qué talentos y habilidades cuentan, qué tanto involucramiento hay por parte de los lideres en procesos de mejora y la expectativa que los colaboradores tienen al respecto. Qué tanta disposición al cambio existe y cuáles son los perfiles que pudieran tener mayor resistencia al cambio.
Enfoque al cliente
Todos nuestros procesos deben estar enfocados en darle la mejor experiencia al clientes y generar el máximo valor. La clave es escuchar a tus clientes, platica con ellos y pregúntales hoy cómo es su experiencia con tu empresa, tus servicios, la atención por parte de tus colaborares.
Procesos
Las empresas de servicios típicamente tienen procesos híbridos, es decir, el mismo proceso tiene pasos manuales y digitales. ¿Qué puedes mejorar y cuáles son los que mayor valor agreguen?
Recuerda que no se trata de hacerte la vida más fácil, se trata de mejorar la experiencia de tus clientes.
Tecnología
¿Qué herramientas digitales estás utilizando? ¿Son las herramientas que realmente necesitas? Después de implementar cientos de empresas en Orderly nos hemos dado cuenta que un error muy común es tener muchas herramientas para los mismos procesos, o tener herramientas que no son lo que realmente necesitamos. Identifica tus herramientas actuales y las que necesitas para los procesos que agreguen mayor valor.
Una vez entiendo estas 4 claves, es necesario que siempre que pienses en hacer algún cambio en tus procesos, pienses cómo vas a agregar valor en cada una. El verdadero secreto está en siempre hacer un cambio que agrega valor significativo en cada una de estas dimensiones.
Ahora sí, te comparto el secreto, los 5 pasos para digitalizar tu empresa de servicios. Síguelos uno a uno y repítelos constantemente.
Paso 1: Analiza tu empresa
Analiza el estado de maduración en cada dimensión de tu empresa. Platicar con tus colaboradores es una excelente forma de analizar tu empresa. Generalmente la gente que está al frente con los clientes o realizando actividades diarias son las que tienen las mejores sugerencias y te pueden dar un visión muy real de tu empresa.
Paso 2: Define Objetivos
Los objetivos deben ser reales de negocio y que generen valor. Enfócate en construir objetivos SMART, no caigas en la tentación de hacer cosas enormes y complejas de inicio. Comienza con pequeños logros y CELEBRALOS (esto es super importante), luego pasa a la siguiente etapa.
Cuando definas objetivos piensa en las dimensiones que platicamos más arriba, define objetivos específicos para cada punto.
Recuerda que tus objetivos deben estar alineados a los procesos que mayor valor generen.
Paso 3: Evalúa presupuesto
Existe una creencia que digitalizar una empresa es muy caro, pero no es así. Si es necesario que evalúes tu presupuesto y que lo asignes de forma congruente con los objetivos que ya estableciste. Es muy importante tener un presupuesto para la formación y capacitación de tu equipo en habilidades tecnológicas.
Una forma de digitalizar tus procesos sin hacer grandes inversiones es a través de herramientas SaaS (Software as a Service). Estas herramientas no necesitan hardware o sistemas operativos específicos, están en la nube y esa es un gran ventaja por su accesibilidad. No son costosas, la mayoría tienen planes mensuales y no gastarás en las actualizaciones pues se realizan de forma automática. Verifica si existe una versión gratuita de las herramientas que quieres comenzar a utilizar.
Paso 4: Implementa
Una vez definidos los objetivos y con presupuesto asignado, es hora de implementar herramientas digitales en tu empresa. La clave está en implementar fácil y rápido. Define roles, si no tienes descripciones de puesto, es momento de hacerlo, así podrás saber qué personas son las involucradas en los procesos que estás transformando.
Ten cuidado con las integraciones, te irás dando cuenta que muchas herramientas se pueden conectar entre sí y vas a querer integrar todo, lo sé porque a mí me pasó. Hazlo solo con las que tienen una forma fácil y rápido de hacerlo. De lo contrario perderás más tiempo “conectando cables” que realmente implementando con tu equipo.
Existen herramientas para casi cualquier proceso o área. En este otro artículo te ayudo a armar tu Suite de Herramientas SaaS.
Paso 5: Mejora continua
Establece rutinas de mejora continua. Reúnete frecuentemente con tu equipo para analizar tus herramientas, verificar que se estén utilizando de forma correcta y enfocado a los objetivos que estableciste y genera pequeñas mejoras constantes.
El proceso de transformación digital es perpetuo, necesitas evaluar con cierta frecuencia tus procesos y herramientas.
Recuerda que en cada paso debes tomar en cuenta y asegurar que estás agregando valor a las personas, procesos, enfoque al cliente y tecnología. La regla de oro es transformar un proceso o área únicamente si vamos a agregar más valor.
